《方案》提出，“云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”為企業(yè)和群眾提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。

12345熱線受理的是企業(yè)、群眾的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

《方案》明確，省政府辦公廳是全省12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)12345熱線省平臺的規(guī)劃建設(shè)和運行管理，指導(dǎo)和監(jiān)督全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。各地12345熱線按照受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)規(guī)范工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行，對本地有關(guān)單位辦理情況要開展督辦、回訪，組織評價和滿意度測評。

《方案》要求，訴求辦理單位要高度重視反映問題、投訴、舉報類事項，充分保護(hù)訴求人隱私權(quán)利和個人信息。

按照12345熱線受理范圍，除12345熱線按知識庫即時回答的一般性咨詢外，其他咨詢類事項一般不超過1個工作日，求助、意見建議類事項一般不超過3個工作日，相對復(fù)雜的事項經(jīng)受理的12345熱線管理機(jī)構(gòu)同意，可申請延期辦結(jié)，咨詢類事項最長不得超過3個工作日，求助、意見建議類事項最長不得超過5個工作日。涉及投訴、舉報類的事項一般不超過15個工作日辦結(jié)，相對復(fù)雜的事項經(jīng)受理的12345熱線管理機(jī)構(gòu)同意，可延長辦結(jié)期限，同一事項申請延期辦結(jié)以2次為限，每次延長10個工作日。有關(guān)辦結(jié)時限，法律法規(guī)已有規(guī)定的以及省委、省政府已有明確要求的從其規(guī)定。

各地12345熱線應(yīng)當(dāng)堅持屬地管理原則，加強(qiáng)與垂直管理單位以及駐當(dāng)?shù)貒�有企業(yè)的溝通聯(lián)系，建立訴求派單辦理機(jī)制；與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動機(jī)制；與黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察系統(tǒng)部門（單位）建立協(xié)同合作機(jī)制。

《方案》還明確，部署全省統(tǒng)一的12345熱線知識庫，推進(jìn)各地各部門及時向本級12345熱線推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑。通過政府網(wǎng)站（政務(wù)新媒體）專題專欄，推動12345熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，提供自助查詢服務(wù)。

建立健全12345熱線督辦、考核、問責(zé)和社會監(jiān)督機(jī)制，對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報。

12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作，接受社會監(jiān)督。

云報客戶端綜合

整理自：云南省人民政府網(wǎng)站、網(wǎng)信云南、春城晚報、都市時報等

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