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云南33個(gè)部門熱線將并入12345，“30天無理由退貨”也能打
時(shí)間:2021-08-20 12:05 來源:未知 微信公眾號(hào):yn2553 QQ公眾號(hào):800061629
為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，暢通政府與企業(yè)、群眾的互動(dòng)渠道，云南省人民政府辦公廳日前出臺(tái)《云南省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》。
《方案》中明確，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，2021年底前，歸并除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線，建設(shè)以“12345”為語音呼叫號(hào)碼的“云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，為企業(yè)和群眾提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。8月底，我省將全面啟動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作。
《方案》提出，“云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”為企業(yè)和群眾提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理。
12345熱線受理的是企業(yè)、群眾的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。
須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)，
已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，
涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)，
違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
《方案》明確，省政府辦公廳是全省12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)12345熱線省平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，指導(dǎo)和監(jiān)督全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。各地12345熱線按照受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)規(guī)范工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行，對(duì)本地有關(guān)單位辦理情況要開展督辦、回訪，組織評(píng)價(jià)和滿意度測(cè)評(píng)。
投訴舉報(bào)、求助和意見 限時(shí)辦結(jié)
《方案》要求，訴求辦理單位要高度重視反映問題、投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，充分保護(hù)訴求人隱私權(quán)利和個(gè)人信息。
按照12345熱線受理范圍，除12345熱線按知識(shí)庫即時(shí)回答的一般性咨詢外，其他咨詢類事項(xiàng)一般不超過1個(gè)工作日，求助、意見建議類事項(xiàng)一般不超過3個(gè)工作日，相對(duì)復(fù)雜的事項(xiàng)經(jīng)受理的12345熱線管理機(jī)構(gòu)同意，可申請(qǐng)延期辦結(jié)，咨詢類事項(xiàng)最長(zhǎng)不得超過3個(gè)工作日，求助、意見建議類事項(xiàng)最長(zhǎng)不得超過5個(gè)工作日。涉及投訴、舉報(bào)類的事項(xiàng)一般不超過15個(gè)工作日辦結(jié)，相對(duì)復(fù)雜的事項(xiàng)經(jīng)受理的12345熱線管理機(jī)構(gòu)同意，可延長(zhǎng)辦結(jié)期限，同一事項(xiàng)申請(qǐng)延期辦結(jié)以2次為限，每次延長(zhǎng)10個(gè)工作日。有關(guān)辦結(jié)時(shí)限，法律法規(guī)已有規(guī)定的以及省委、省政府已有明確要求的從其規(guī)定。
各地12345熱線應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持屬地管理原則，加強(qiáng)與垂直管理單位以及駐當(dāng)?shù)貒?guó)有企業(yè)的溝通聯(lián)系，建立訴求派單辦理機(jī)制；與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制；與黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察系統(tǒng)部門（單位）建立協(xié)同合作機(jī)制。
部署全省統(tǒng)一的12345熱線知識(shí)庫
《方案》還明確，部署全省統(tǒng)一的12345熱線知識(shí)庫，推進(jìn)各地各部門及時(shí)向本級(jí)12345熱線推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑。通過政府網(wǎng)站（政務(wù)新媒體）專題專欄，推動(dòng)12345熱線知識(shí)庫向基層工作人員和社會(huì)開放，提供自助查詢服務(wù)。
建立健全12345熱線督辦、考核、問責(zé)和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。
12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。推動(dòng)開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，接受社會(huì)監(jiān)督。
原有熱線號(hào)碼歸并方式
企業(yè)和群眾撥打頻率較低的國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及各地各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號(hào)碼，話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到各地12345熱線，取消在省直部門設(shè)置的話務(wù)座席，由各地12345熱線為企業(yè)和群眾提供接聽服務(wù)。
如全國(guó)統(tǒng)一民政服務(wù)電話12349、全國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)服務(wù)電話12319、云南省旅游投訴電話96301等18個(gè)熱線。其中，96301熱線整體并入后，12345熱線受理的反映涉及我省旅游的投訴和“30天無理由退貨”方面訴求，要實(shí)時(shí)向省旅游投訴和旅游購物退貨處置系統(tǒng)派單轉(zhuǎn)辦。
話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號(hào)碼，話務(wù)座席并入各地12345熱線統(tǒng)一管理，取消在省直部門設(shè)置的話務(wù)座席。
如全國(guó)公共法律服務(wù)專用電話12348、市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線12315、全國(guó)扶貧監(jiān)督舉報(bào)平臺(tái)電話12317等10個(gè)熱線。
12345熱線可按知識(shí)庫解答一般性咨詢，相對(duì)專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。
如全國(guó)統(tǒng)一海關(guān)公益服務(wù)電話12360、國(guó)家移民管理局咨詢服務(wù)熱線12367、全國(guó)郵政業(yè)用戶申訴電話12305等5個(gè)熱線。
云報(bào)客戶端綜合
整理自：云南省人民政府網(wǎng)站、網(wǎng)信云南、春城晚報(bào)、都市時(shí)報(bào)等
責(zé)編：徐嵩欽
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